Tips que sirven de ayuda para decidir cuando, por qué y cómo el servicio de Help Desk o de Atención al cliente es mejor tenerlo, o interno, o externo.
Ventajas de gestión interna:
- Control directo: Se tiene el control total sobre los procesos, los empleados y la calidad del servicio.
- Conocimiento de la empresa: Los agentes estarán más familiarizados con la infraestructura, cultura y los sistemas específicos de la empresa.
- Flexibilidad: Se pueden hacer ajustes rápidos y personalizados para mejorar el soporte.
Ventajas de externalizar:
- Reducción de costes: Externalizar puede reducir costes operativos, ya que las empresas proveedoras pueden ofrecer economías de escala.
- Especialización y experiencia: Los proveedores externos suelen tener experiencia y especialización en múltiples tecnologías y en la gestión eficiente de help desks.
- Disponibilidad 24/7: Si la empresa opera en horarios extendidos, puede ser más sencillo asegurar disponibilidad las 24 horas a través de un proveedor externo.
Consideraciones:
- Si el volumen de incidencias es estable y predecible, gestionar internamente puede ser una buena opción a largo plazo, ya que se mantiene el control y se puede especializar al equipo.
- Si se está experimentando un crecimiento rápido, picos estacionales o falta de infraestructura técnica y humana para implementar un equipo completo, externalizar puede ser una solución temporal o incluso a largo plazo.
Recomendación final:
- Interno: Si tu empresa tiene recursos para invertir en infraestructura y capacitación de un equipo interno que pueda estar alineado con la cultura y necesidades específicas de la empresa.
- Externalizar: Si el coste inicial de infraestructura y personal es alto o si se necesita una solución rápida y flexible. Se podría incluso considerar una estrategia híbrida, en la que se externaliza el soporte de Nivel 1 (problemas comunes) y se mantienen los Niveles 2 y 3 internos para problemas más complejos.
