Para crear un buen procedimiento de escalado de incidencias en un help desk, es fundamental garantizar que los casos más complejos lleguen de manera fluida a los equipos especializados (Niveles 2 y 3), manteniendo la eficiencia y evitando cuellos de botella. Aquí se detallan algunos pasos clave para establecer un procedimiento de escalado efectivo:
1. Definir claramente los roles y responsabilidades
- Nivel 1 (Help Desk Básico): Resolución de problemas comunes y de baja complejidad. Su principal función es filtrar y resolver incidencias que no requieran conocimientos técnicos profundos.
- Nivel 2 (Soporte Técnico Avanzado): Resolución de incidencias técnicas que requieren más conocimiento del sistema o más tiempo de investigación.
- Nivel 3 (Especialistas o Desarrolladores): Son los expertos en los sistemas críticos, encargados de resolver problemas complejos que no pueden ser resueltos en los niveles inferiores.
2. Crear criterios de escalado claros
- Establecer umbrales y desencadenantes que permitan a los agentes de Nivel 1 saber cuándo deben escalar una incidencia:
- Complejidad técnica: Si la incidencia requiere un conocimiento especializado fuera del alcance de Nivel 1.
- Tiempo límite de resolución: Si una incidencia no se puede resolver dentro de un tiempo determinado (por ejemplo, más de 30 minutos).
- Impacto en el negocio: Si la incidencia afecta a sistemas críticos o tiene un impacto alto en la operación.
- Número de intentos fallidos: Si tras varios intentos, el equipo de Nivel 1 no puede resolver la incidencia.
- Estos criterios deben estar bien documentados y ser fáciles de aplicar por los agentes de Nivel 1.
3. Automatizar el proceso de escalado en el sistema de gestión de incidencias
- Configurar reglas automáticas basadas en tiempo o en detección automática de incidencia según tipología definida en la herramienta de ticketing o CRM para que:
- Las incidencias que no se resuelven en un tiempo específico se marquen para ser escaladas o se escalen directamente a los niveles 2 o 3.
- Si se asigna una categoría o nivel de severidad particular (definido por el cliente o el agente), el sistema automáticamente lo dirija a los equipos de Nivel 2 o Nivel 3.
- Asegurarse de que el historial de la incidencia esté bien documentado en cada nivel, para evitar pérdida de información y mejorar la eficiencia en los niveles superiores.
4. Proporcionar guías detalladas y bases de conocimiento
- Los equipos de Nivel 1 deben tener acceso a una base de conocimiento clara que incluya procedimientos detallados sobre qué hacer con cada tipo de incidencia.
- Proporciona guías de resolución para Nivel 1 que permitan una resolución eficiente y también identifiquen de manera temprana cuando un problema es lo suficientemente complejo como para ser escalado.
- Los equipos de Nivel 2 y 3 también deben poder documentar soluciones y alimentar la base de conocimiento con información actualizada para que las futuras incidencias similares puedan ser resueltas por Nivel 1.
5. Establecer protocolos de comunicación claros
- Comunicación entre niveles: Asegurarse de que los equipos de Nivel 1, 2 y 3 tengan una línea de comunicación abierta y clara. Pueden usar herramientas de colaboración como Slack o Microsoft Teams para consultas rápidas entre niveles.
- Revisión de incidencias escaladas: Los equipos de Nivel 2 y 3 deben revisar regularmente las incidencias escaladas para evitar retrasos y garantizar que las soluciones se entreguen de manera eficiente.
6. Formar al personal sobre el proceso de escalado
- Realizar sesiones de capacitación regulares para que los agentes entiendan cuándo y cómo deben escalar las incidencias.
- Asegurarse de que el personal de Nivel 1 se sienta con autoridad y responsabilidad para escalar problemas cuando sea necesario, sin temor a repercusiones negativas por escalar incorrectamente (sólo se equivoca el que hace no el que permanece inmóvil), si se aplica bien, FELICITAR, si ha sido incorrecto: ANALIZAR el por qué (procedimiento no está bien explicado, tensión en la llamada), DIALOGAR con el agente para su correción en POSITIVO (ver punto 9).
7. Monitorear y medir el rendimiento del escalado
- Implementar KPIs específicos para el proceso de escalado:
- Tiempo medio de escalado: ¿Cuánto tiempo toma pasar una incidencia de Nivel 1 a Nivel 2?
- Tasa de reescalado: ¿Cuántas veces un caso debe ser reescalado a Nivel 3?
- Tasa de resolución en el primer nivel: Este KPI ayudará a medir la eficacia del Nivel 1 para resolver incidencias sin necesidad de escalar.
- Realizar revisiones periódicas de los casos escalados para identificar patrones en incidencias que podrían resolverse en Nivel 1 con mejor capacitación o mejores herramientas.
8. Definir un proceso de escalamiento jerárquico (cuando sea necesario)
- Si una incidencia de Nivel 2 o Nivel 3 no puede ser resuelta en un tiempo razonable, definir un protocolo de escalamiento jerárquico, donde gerentes o responsables del área técnica sean involucrados para asegurar una resolución rápida y efectiva.
9. Proporcionar retroalimentación a los niveles inferiores
- Cuando una incidencia se escala y se resuelve en un nivel superior, asegurarse de que los equipos de Nivel 1 reciban retroalimentación y aprendizaje sobre cómo podrían haber resuelto ese problema si fuera posible. Esto mejora la capacidad del equipo de Nivel 1 y reduce el número de escalados innecesarios.
Al mejorar el proceso de escalado, se garantizará una mayor eficiencia en la resolución de incidencias y se evitarán cuellos de botella en los equipos de soporte avanzado.
