Para crear un departamento de atención al cliente eficiente con las características que mencionas, te recomiendo seguir estos pasos iniciales:
1. Evaluar volumen de trabajo y recursos necesarios
- Ejemplo rápido de dimensionamiento de equipo de trabaja en función de volumen y agentes:
- Con 500 incidencias diarias y un tiempo medio de resolución de 10 minutos, tenemos un total de 5000 minutos diarios, lo que equivale a 83 horas de trabajo.
- Un agente a tiempo completo puede atender unas 7 horas efectivas de trabajo por día. Por lo tanto, necesitarías un mínimo de 12 agentes activos para cubrir el volumen diario.
2. Definir los canales de atención
- Establece los canales por los cuales los clientes se pondrán en contacto. Los más comunes son:
- Teléfono: Para atención personalizada.
- Email: Para consultas no urgentes o complejas.
- Chat en vivo: Para asistencia rápida y directa.
- Redes sociales: Para mejorar la atención pública y gestionar la reputación de la empresa.
- Formulario web o portal de soporte: Permite que los clientes registren incidencias directamente en el sistema.
3. Implementar un sistema de ticketing o CRM
- Se necesitará una plataforma de gestión de incidencias para organizar las solicitudes entrantes y hacer seguimiento. Esto ayudará a priorizar, asignar y medir la eficiencia del equipo.
- Hay un gran número de herramientas de este estilo que cumplen con los requisitos mínimos.
4. Definir procesos y protocolos de atención
- Creación de guías y flujos de trabajo:
- Define procedimientos claros para la gestión de incidencias, desde la recepción hasta la resolución.
- Clasificar las incidencias en niveles de prioridad: urgentes, altas, medias y bajas.
- Establecer muy claramente los procesos de escalado para incidencias que no puedan ser resueltas en el primer contacto.
- Service Level Agreements (SLA):
- Definir tiempos de respuesta y de resolución para cada tipo de incidencia. Esto establece expectativas claras tanto para el equipo como para los clientes.
5. Formación y capacitación del equipo
- Asegúrarse de que los agentes reciban formación sobre:
- Uso de las herramientas de CRM o ticketing.
- Conocimiento del producto o servicio de la empresa.
- Habilidades de atención al cliente: Comunicación efectiva, manejo de quejas, empatía y gestión de conflictos.
6. Medir el rendimiento y establecer KPIs
- Establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir la eficiencia del equipo. Algunos ejemplos son:
- Tiempo de primera respuesta.
- Tiempo de resolución.
- Tasa de resolución en el primer contacto.
- Satisfacción del cliente (NPS, CSAT).
- Monitorizar estos KPIs regularmente y ajustar los procesos según sea necesario.
7. Considerar la automatización y auto-servicio
- Implementar un portal de auto-servicio o una base de conocimiento puede reducir el número de incidencias directas al permitir que los clientes encuentren respuestas por sí mismos.
- Automatiza tareas sencillas como confirmaciones de recepción de tickets o respuestas a preguntas frecuentes mediante chatbots o respuestas predefinidas.
8. Planificar la escalabilidad
- Dado que el volumen de incidencias podría cambiar con el tiempo, es importante diseñar el departamento para ser escalable. Esto podría incluir:
- Contrataciones adicionales en picos de trabajo.
- Uso de personal temporal o outsourcing durante períodos de alta demanda.
- Evaluar el uso de tecnologías emergentes para optimizar procesos a medida que la operación crezca.
Estos pasos ayudarán a establecer una base sólida para crear un departamento de atención al cliente desde 0.
