Crear un departamento de help desk desde 0 es un proceso estratégico que implica definir bien las necesidades, recursos y objetivos de soporte. Vamos a ver los pasos iniciales y en otra entrada del blog se podrá ver si es mejor gestionarlo internamente o externalizarlo.
Primeros pasos para crear un Help Desk
- Evaluar la demanda de soporte y la infraestructura actual:
- Los primeros datos básicos para empezar son el número de incidencias diarias que se reciben actualmente, el tiempo medio de resolución de la incidencia.
- Es importante dimensionar adecuadamente el equipo y la infraestructura. Esto implica calcular cuántos agentes se necesitarán y qué tecnologías y herramientas de soporte son necesarias para prestar el servicio de Help Desk.
- Definir el alcance y niveles de soporte:
- Nivel 1: Atención básica y resolución de problemas comunes.
- Nivel 2: Problemas más complejos que requieren un conocimiento más avanzado.
- Nivel 3: Expertos donde se involucran a especialistas internos.
- Elegir las herramientas adecuadas:
- Se necesitará una herramienta de gestión de incidencias (ITSM o ticketing), de ellas hay varias en el mercado, dependerá precio, calidad, usabilidad…
- Además, se debe de implementar sistemas de monitorización y herramientas de colaboración interna, como Slack o Microsoft Teams, para mantener una comunicación fluida.
- Definir KPIs y procesos:
- Definir SLA (Service Level Agreements) para las incidencias, tiempos de respuesta y resolución.
- Establece métricas clave como: tiempo medio de resolución, número de incidencias resueltas por agente, satisfacción del cliente, etc.
- Formar y capacitar al equipo:
- Asegurarse de que el personal tenga la formación adecuada y el conocimiento de las herramientas que usarán. Además, deben estar capacitados en habilidades de atención al cliente y gestión del estrés.
- Plan de escalabilidad:
- Diseñar un plan para expandir el equipo o implementar mejoras tecnológicas conforme aumente la carga de trabajo o las incidencias.
