10 KPIs (Indicadores Clave de Desempeño) importantes para un servicio de atención al cliente o help desk. Estos KPIs permitirán medir el progreso hacia los objetivos estratégicos de satisfacción y eficiencia: 1. Tasa de Resolución en el Primer Contacto (First Call Resolution – FCR) 2. Nivel de Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction Score – CSAT) …
Aquí se detallan 10 métricas importantes para evaluar el rendimiento de un departamento de atención al cliente o de help desk. Estas métricas ayudarán a medir tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente: 1. Tiempo de Respuesta Inicial (First Response Time – FRT) 2. Tiempo Medio de Resolución (Average Resolution Time) 3. Tasa …
La diferencia entre métricas y KPIs (Key Performance Indicators) radica principalmente en su propósito y relevancia dentro de la estrategia de gestión. A continuación se detallan ambas: 1. Métricas 2. KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) Diferencias clave entre métricas y KPIs: Aspecto Métrica KPI Propósito Medir cualquier aspecto del rendimiento o proceso. Medir el progreso …
Para crear un buen procedimiento de escalado de incidencias en un help desk, es fundamental garantizar que los casos más complejos lleguen de manera fluida a los equipos especializados (Niveles 2 y 3), manteniendo la eficiencia y evitando cuellos de botella. Aquí se detallan algunos pasos clave para establecer un procedimiento de escalado efectivo: 1. …
Para crear un departamento de atención al cliente eficiente con las características que mencionas, te recomiendo seguir estos pasos iniciales: 1. Evaluar volumen de trabajo y recursos necesarios 2. Definir los canales de atención 3. Implementar un sistema de ticketing o CRM 4. Definir procesos y protocolos de atención 5. Formación y capacitación del equipo …
