Este artículo es una plantilla para monitorizar el desempeño de los técnicos en un servicio de help desk. La plantilla está diseñada para evaluar aspectos clave como la eficiencia, calidad en la resolución de incidencias y cumplimiento de procedimientos.
Plantilla de Evaluación para la Monitorización de Técnicos de Help Desk
| Criterio de Evaluación | Descripción | Puntuación (1-5) | Comentarios |
|---|---|---|---|
| 1. Toma de la incidencia | El técnico registra la incidencia de manera completa y precisa, incluyendo detalles relevantes. | ||
| 2. Tiempos de respuesta inicial | El tiempo de respuesta desde que se recibe la incidencia hasta que el técnico la atiende es adecuado. | ||
| 3. Diagnóstico del problema | Evalúa la habilidad del técnico para identificar rápidamente la causa del problema. | ||
| 4. Calidad en la resolución de incidencias | La solución proporcionada resuelve completamente la incidencia de forma efectiva y en el menor tiempo posible. | ||
| 5. Cumplimiento de procedimientos internos | Sigue los procedimientos establecidos para la resolución de problemas y escalado de incidencias. | ||
| 6. Comunicación con el usuario | Mantiene informado al usuario sobre el estado de la incidencia, el tiempo estimado de resolución, y explica claramente los pasos a seguir. | ||
| 7. Uso de herramientas y sistemas | Utiliza adecuadamente las herramientas y sistemas internos para diagnosticar, resolver y documentar incidencias. | ||
| 8. Tiempos de resolución (SLA) | Cumple con los tiempos de resolución establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA). | ||
| 9. Documentación de la solución | Registra la solución y los pasos tomados para resolver la incidencia de manera clara y detallada en el sistema. | ||
| 10. Escalado de incidencias | Escala adecuadamente los casos cuando es necesario, siguiendo el procedimiento correcto y proporcionando toda la información requerida. | ||
| 11. Manejo de incidencias repetitivas | Identifica y propone soluciones para incidencias que se repiten frecuentemente, evitando futuras ocurrencias. | ||
| 12. Nivel de satisfacción del usuario final | Evalúa la satisfacción del usuario con el soporte brindado (a través de encuestas o feedback directo). |
Instrucciones para el uso de la plantilla
- Puntuación (1-5): Califica cada criterio en una escala del 1 al 5, donde 1 es «muy deficiente» y 5 es «excelente».
- Comentarios: Añadir observaciones específicas para justificar la puntuación, lo que ayudará a proporcionar una retroalimentación detallada.
Sección de Resultados
- Puntuación Total: Suma las puntuaciones de cada criterio para obtener una puntuación total que represente el desempeño del técnico.
- Áreas de Fortalezas: Describe los aspectos en los que el técnico ha demostrado un buen desempeño.
- Áreas de Mejora: Detalla los aspectos en los que el técnico necesita mejorar.
- Plan de Acción o Recomendaciones: Incluye recomendaciones para el técnico, como capacitación adicional, mejoras en la documentación o sugerencias para optimizar los tiempos de resolución.
Esta plantilla facilita la evaluación objetiva del desempeño de los técnicos, asegurando la calidad en el servicio y fomentando una mejora continua en las operaciones del help desk.
