En este artículo se muestra una plantilla para monitorizar / auditar a los agentes en un servicio de atención al cliente. Esta plantilla cubre los aspectos clave para evaluar la calidad, eficiencia y cumplimiento de los estándares establecidos:
Plantilla de Evaluación para la Monitorización / Auditoría de Agentes
| Criterio de Evaluación | Descripción | Puntuación (1-5) | Comentarios |
|---|---|---|---|
| 1. Saludo y presentación | El agente se presenta de manera adecuada, con un saludo profesional, indicando su nombre y la empresa. | ||
| 2. Tono y actitud | Utiliza un tono amigable y profesional durante la llamada. Mantiene una actitud positiva y servicial. | ||
| 3. Escucha activa | Demuestra habilidades de escucha activa, no interrumpe y muestra comprensión de las necesidades del cliente. | ||
| 4. Claridad en la comunicación | Explica la información de manera clara, utilizando un lenguaje comprensible y evitando tecnicismos innecesarios. | ||
| 5. Capacidad de resolución | Resuelve la solicitud o problema del cliente de forma eficaz, brindando soluciones adecuadas y precisas. | ||
| 6. Cumplimiento de procedimientos | Sigue correctamente los procedimientos y políticas establecidas por la empresa durante la llamada. | ||
| 7. Manejo de objeciones | Responde adecuadamente a las dudas o quejas del cliente, ofreciendo soluciones sin mostrar actitud defensiva. | ||
| 8. Tiempo de llamada (duración) | La duración de la llamada es adecuada para el tipo de solicitud, sin ser excesivamente corta o larga. | ||
| 9. Cierre de la llamada | Realiza un cierre adecuado, asegurándose de que el cliente no tenga más preguntas y despidiéndose de manera cordial. | ||
| 10. Cumplimiento de los SLA | La llamada se gestiona dentro de los tiempos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio. | ||
| 11. Uso de herramientas del sistema | Utiliza las herramientas y sistemas internos de manera eficiente para brindar soporte al cliente. | ||
| 12. Documentación de la llamada | Registra los detalles de la llamada y la resolución de manera completa y precisa en el sistema. |
Instrucciones para el uso de la plantilla
- Puntuación (1-5): Califica cada criterio en una escala del 1 al 5, donde 1 es «muy deficiente» y 5 es «excelente».
- Comentarios: Siempre agregar observaciones adicionales o ejemplos específicos para justificar la puntuación otorgada. Esto es útil para brindar retroalimentación detallada al agente.
Sección de Resultados
- Puntuación Total: Suma las puntuaciones de cada criterio para obtener una puntuación total.
- Puntos Fuertes: Describir los aspectos en los que el agente ha demostrado un buen desempeño.
- Áreas de Mejora: Detallar los aspectos específicos en los que el agente necesita mejorar.
- Plan de Acción: Si es necesario, incluir un plan de acción para el agente, con recomendaciones de entrenamiento o cambios en los procedimientos.
Esta plantilla ayudará a evaluar de manera objetiva el rendimiento de los agentes y a proporcionar una retroalimentación constructiva que contribuya a la mejora continua del servicio.
